晶片大廠輝達 (NVDA.US) 一封內部電子郵件往來近日曝光，揭示包括創辦人暨執行長黃仁勳在內的公司高層如何在去年底一項重要產品上市後，如何迅速動員回應外界批評。
根據《Business Insider》報導，郵件內容主要圍繞在輝達 DGX Spark 的推出。DGX Spark 是一款桌上型人工智慧（AI）系統，專為開發者與研究人員打造，用於開發 AI 產品，並應用於資料科學、醫學及其他領域的相關應用程式。
儘管輝達的主要業務多半鎖定資料中心客戶，黃仁勳仍在這串郵件中強調 Spark 的重要性，形容它是「終極的開發者平台，開箱即可輕鬆運行所有輝達技術」。
不過，Spark 在上市後不久便引發批評聲浪，部分人士指出其軟體穩定性與效能存在問題，相關爭議也獲得其他科技媒體關注與報導。
Moor Insights & Strategy 分析師 Anshel Sag 表示，他追蹤輝達產品發布已長達 15 年，並且是 DGX Spark 的早期測試者之一。
他指出，輝達長年在遊戲顯示卡市場打滾，產品經常接受嚴格檢視，這讓公司在面對公眾回饋時相對老練，而黃仁勳通常也會親自關注新產品的市場反應。
Sag 補充，近年輝達對負面聲量的反應更加迅速，主因在於公司內部資源增加，以及對股價與市場情緒高度敏感。
黃仁勳親自介入處理爭議
去年秋天，阿斯特捷利康 (AZN.US) 一名高階主管 Justin Johnson 在 LinkedIn 發文指出，雖然 DGX Spark 的效能與速度符合官方宣稱，但軟體體驗「有問題且不穩定」。
在一名輝達高層將該貼文轉寄至內部郵件串後，黃仁勳親自回覆，簡短指示：「上 X 回應，承諾會修復問題。」
隨後，一名輝達工程師回覆表示，公司已主動聯繫 Johnson，解決大部分問題，這些問題主要與 CUDA 版本不相容有關。CUDA 是輝達的軟體，允許開發者利用其 GPU 開發 AI 應用程式。
郵件內容指出，Johnson 回應表示他相當感謝輝達主動聯繫，並正評估在該製藥公司內部部署 DGX Spark。
郵件顯示，在 Johnson 提出批評之後，輝達員工也注意到網路上出現其他不利回應，隨即啟動社群輿情監測行動，鎖定來自其他具影響力人士的投訴，以及輝達官方論壇與 Reddit 上的相關討論。
團隊一方面追蹤投訴內容，一方面直接與關鍵批評者互動，針對效能、散熱與定價等問題進行說明與修正。
另一樁引發關注的案例則來自研究人員 Christopher Kouzios。他在 LinkedIn 表示，自己為了進行醫學研究、探討兒子罹癌風險，在女兒因罕見腦瘤過世後購買 DGX Spark。
Kouzios 表示，他購買後卻因軟體不相容而完全無法使用，且提交支援單後 38 小時才收到自動回覆。
在輝達高層注意到該貼文後，內部團隊迅速著手修復錯誤。後續 Kouzios 更新貼文，公開讚揚輝達的客戶支援效率。
Kouzios 表示：「雖然一開始令人沮喪，但輝達的回應速度非常出色。在我超過 33 年與大型科技公司合作的經驗中，從未見過有企業能如此迅速回應公開的技術回饋。」
高層親力親為，也伴隨風險
Sag 指出，硬體產品在軟體尚未完全成熟時出貨並不少見，而基於黃仁勳風格，輝達在處理客訴時往往比其他科技公司更「親力親為」。
不過，分析師也提醒，高層直接介入並非毫無風險。
RedMonk 資深產業分析師 Kate Holterhoff 表示：「在產品引發爭議時，企業高層（C-suite）親自介入在科技業已愈來愈常見，尤其是在由創辦人主導的公司中更是如此。」
他指出：「這樣的作法有助於傳達真誠與負責的態度，但如果回應被外界解讀為防衛性或輕忽問題，也同樣伴隨聲譽風險。」
(美股為即時串流報價； OTC市場股票除外，資料延遲最少15分鐘。)新聞來源 (不包括新聞圖片): 鉅亨網